Az Adhoc.Support Érdekérvényesítő Közösség a világon elsőként jött létre a témában: ugyanúgy, mint sok más hasznos dolgot, egy valós probléma keltette életre. Ez a dolog nem más, mint egy nem megfelelő szolgáltatás vagy hibás termék vásárlását követő reklamáció. Ahogy mi magunk is, úgy barátaink, kollégáink, rokonaink, mondhatjuk, szinte mindenki rendszeresen futott bele abba, hogy egy megvásárolt szolgáltatás vagy termék hibás vagy nem nyújtja az ígért minőséget.
Ilyen esetekben szereztük meg első tapasztalatainkat a reklamáció kezelés kapcsán és rájöttünk, hogy reklamálni ugyan egyszerű, de reklamációnknak érvényt szerezni már nem az!
Lássuk, mi történik egy reklamáció ügyintézése során
Azért, hogy megértsük, miért van ez, nézzünk egy kicsit a reklamáció kezelésének folyamata mögé.
Egy reklamáció esetén általában két fél áll egymással szemben. Vagyunk mi, akik megvettük a terméket és nem vagyunk elégedettek vele, és van a gyártó, aki szerint tökéletes a termék. Ahogy látszik az érme két ellentétes oldalán állunk. Ami még nagyban nehezíti a helyzetünket az az, hogy mi normál esetben nem vagyunk gyakorlott reklamálók, viszont a gyártónál vagy szolgáltatónál sok esetben egy tapasztalt és képzett reklamáció kezelő munkatárs, vagy munkatársak csapata az, ahová a mi esetünk beérkezik általában sok másik esettel együtt.
Mivel mi általában nem vagyunk jártasak a reklamáció kezelés folyamatában, a másik oldalnak viszont napi rutinja van benne, el is indul az egyenlőtlen küzdelem, aminek a során a reklamációt benyújtó fogyasztók közel 80%-a az első vagy második elutasítás követően fel is adja az egészet, mondván nem ér meg az egész ennyi időt és energiát.
Teszik mindezt főként azért, mert nincsenek tisztában azzal, hogy egy multi, aki termékeket forgalmaz vagy szolgáltatásokat értékesít, előre meghatározott klisék alapján végzi a reklamációt kezelését, és ezen klisék felállítása során erőteljesen építenek az emberi szokásokra és a pszichológiára is. Tudják azt, hogy az ember alapvetően konfliktuskerülő és nem szeret hosszú távon vitatkozni. Emiatt van az, hogy a frissen benyújtott reklamációnkra pár nap múlva érkezik egy intelligensen megfogalmazott levél, amiben biztosítanak bennünket, hogy megértik problémákat, de elutasítják a reklamációnkat, mert nem találták jogosnak, majd az ezt követő visszajelzésüket általában szintént automatikusan elutasítják.
Teszik ezt pár alkalommal, remélve, hogy a reklamációt benyújtók jó része az első vagy második elutasítást követően feladja az egészet és lemorzsolódik.
Aki túljut az első rostán, az sem nyerte meg a harcot, mert ugyan vele már látszólagosan foglalkoznak, de ez a folyamat egy véget nem érő történet formájába megy át, aminek a végén általában hetek vagy akár hónapok múlva érkezik meg az a pont, amikor is jóváhagyják reklamációnkat és kártalanítanak bennünket.
Teszik mindezt általában azért, mert tudvalevő, hogy a reklamációt benyújtók közel 70-80%-a ideje korán fel fogja adni vagy megelégszik részleges kártérítéssel, mivel neki nem ér meg ennyi vesződséget az egész.
Mindemellett elkezdtük azt kutatni, hogy egyedi esetekről van-e szó, vagy csak az történik, hogy a problémák ugyan nem egyediek, de a problémák időben és térben egymástól függetlenül jelennek meg. Kutatásaink során arra jutottunk, hogy az esetek általában nem egyediek, viszont az egyének, akikkel ez megesik nem tudnak róla, hogy ugyanez a probléma tőlük függetlenül másoknál is jelentkezett.
A fenti tapasztalatok vezettek minket arra az eredményre, hogy időszerű lenne, ha egyrészt valaki átvállalná az egyén helyett az egész reklamációs folyamattal járó vesződséget, hogy időt és költséget spóroljon meg neki, másrészt mi lenne, ha egy érdekképviseleti közösség formájában időtől és területtől függetlenül, az internet segítségével összegyűjtenénk az egymástól független egyéni eseteket, majd közösség erejét felhasználva együttesen lépnénk fel a gyártók és szolgálókkal szemben.
Az Adhoc.Support Érdekérvényesítő Közösség ennek a problémának a megoldását tűzte ki céljaként, hogy egyrészt segítse az egyént az érdekének érvényesítése során a lehető legjobb megoldásra jutni a közösség erejét használva, másrészt az egyéni tapasztalatokból panasz formájában visszaérkező eredményekkel segítse a közösség tagjait még a vásárlást megelőzően a legjobb döntés meghozatalában, illetve a vásárlói visszajelzésekkel segítse a szolgáltatókat és gyártókat a termékek és szolgáltatások minőségének fejlesztésében.
Azt, hogy kellően jól és érthetően fogalmazunk, mi sem bizonyítja jobban, hogy eljutottál eddig és fejben már eldöntötted: számodra a közösség erején túl, maga a gondolkodás mód is szimpatikus. Pontosan ezért csatlakoznak egyre többen az Adhoc.Support érdekérvényesítő közösséghez.
Csatlakozás a közösséghez
